“请问您遇到了什么问题?”
“我的电脑打不开了。”
“是开机之后无显示吗?”
“是的。”
“可能是主板故障,我这边为您登记报修。”
……
以上是某大型电力公司的在线客服机器人通过员工热线,为员工处理IT故障报修的对话片段。当确认清楚员工诉求后,该系统会自动推送工单,运维人员可以及时赶到现场处理。是不是很像真实的客服场景?如果员工问到什么特例问题,客服机器人就会自动接线给人工客服处理。在这个“AI+人工”的服务闭环里,无论是服务入口、过程、结果的监控和预警,都颠覆了传统的模式。然而,这只是京东智联云智能客服强大赋能实力的一部分。
随着5G、AI、云计算等新兴技术不断应用于客服行业,越来越多的企业开始